Nous avons reçu le courrier d’une consommatrice Mme S. qui a acheté un déshumidificateur sur un site Internet. Or, ce déshumidificateur ne fonctionne pas aussi bien que vanté et prévu. Notre consommatrice, très déçue et en colère, a entamé une correspondance par mail avec le site Internet dans un premier temps pour avoir une explication à ce dysfonctionnement et ensuite pour se faire rembourser son achat.
Malheureusement, lors de cet échange de mails, le service après-vente lui répond dans un premier temps que « Notre déshumidificateur ne déshumidifie pas excessivement. Les experts estiment qu’une déshumidification excessive est néfaste pour l’organisme. ». On lui propose alors un remboursement de 3% du prix total de l’appareil mais sans renvoi de celui-ci.
Ensuite, pour répondre à la demande de remboursement de notre consommatrice un peu courroucée, ce même service lui écrit en anglais et lui rappelle les conditions de renvoi de l’appareil, conditions de renvoi prévues et présentes dans les conditions générales de vente :
« Il n’y a aucun problème avec nos produits. Je dois vous expliquer que les retours sont une source de tracas.
Veuillez noter que
- Vous devez renvoyer le produit en Chine vous-même et prendre en charge les frais de retour ;
- Une fois le retour effectué, nous devons déduire les droits de douane applicables et des frais de retour de 15 % ;
- Si le produit est endommagé pendant le processus de retour, il ne sera pas renvoyé.
- La politique de retour stipule que l’adresse de retour doit être fournie par nous.
Notre adresse de retour n’est pas l’adresse figurant sur le colis, nous n’acceptons que l’adresse de retour que nous fournissons ; si vous renvoyez le colis à une autre adresse que celle que nous fournissons, nous ne serons pas en mesure de recevoir le colis et, à ce moment-là, toutes les pertes seront supportées par l’acheteur.
Si vous souhaitez un remboursement intégral, vous devrez retourner l’article et payer les frais d’expédition, ainsi que les droits de douane. Le renvoi des articles de votre lieu de résidence vers la Chine coûtera beaucoup d’argent et de temps. »
Des conseils
Notre premier conseil est de préférer un achat dans un magasin physique car ainsi notre consommatrice aurait pu rapporter l’appareil défectueux et faire jouer la garantie légale de conformité. Pour rappel, la garantie légale de conformité de 2 ans s’applique pour tout achat en magasin ou sur internet auprès d’un vendeur professionnel basé dans l’union européenne. Elle permet d’obtenir gratuitement la réparation ou le remplacement d’un produit défectueux ou ne donnant pas satisfaction. Elle s’applique au vendeur qui ne peut pas se défausser sur le fabricant.
Et pour notre consommatrice ?
Malheureusement, si vous avez acheté votre appareil sur un site marchand étranger et surtout hors UE, vous êtes en principe soumis à la législation du pays du vendeur, sauf si ce dernier a expressément dirigé ses activités commerciales vers la France par exemple si le site est rédigé entièrement en français. Dans ce cas, le droit français s’applique.
Mais dans le cas de notre consommatrice, une partie importante du site est rédigée en anglais et cette partie du site, ce sont les conditions générales de vente, les fameuses CGV. Et c’est là, notre deuxième conseil : quand vous effectuez un achat sur Internet, sur un site, nous conseillons toujours de lire les conditions générales de vente, les CGV. Même si elles sont, nous le reconnaissons, assez difficiles à lire, il est important, avant de commander, de connaitre notamment les conditions de renvoi de l’article car en cas de problème, ce sont ces CGV qui s’appliquent. De plus, quand le site se situe à l’étranger, il est très difficile de régler un problème surtout hors UE…
Article publié dans le cadre de la collaboration entre les associations locales UFC QUE CHOISIR
de l’Union Régionale Centre Val de Loire
