La livraison à domicile et le recours au drive sont de plus en plus fréquents pour faire ses courses. Le « click-and-collect », c’est-à-dire le recours au numérique pour effectuer ses achats démontre la forte évolution des habitudes des consommateurs au cours de ces dernières années.
Si le dispositif de drive a fait des émules depuis la pandémie, certaines précautions s’imposent pour éviter quelques désagréments.
Le Click-and-Collect en forte évolution
Selon les analyses récentes de la société STATISTA, le parc de drives en France a plus que doublé depuis 2014, franchissant le seuil des 7.000 drives en 2022. Le système du drive aurait généré un chiffre d’affaires de près de 12 milliards d’euros en France, en 2023.
L’enseigne Intermarché possède le réseau de drive le plus étendu en France : 1 951 points de drive, alors que l’enseigne Carrefour compte environ 1 800 drives (2024). A ces drives « auto » s’ajoutent plus de 900 drives « piétons » toutes enseignes confondues..
Un chiffre d’affaires en hausse
Chez E.Leclerc, le chiffre d’affaires du e-commerce alimentaire a augmenté de 15% en 2023 par rapport à 2022 indique Jérémy Bruno de BFM Business soulignant aussi une hausse de 14% pour Système U (1,195 milliard d’euros en 2023), et de 18% pour Intermarché (1,545 milliard d’euros).
Avec 5,49 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023, dont 46 % de parts de marché sur le e-commerce alimentaire (regroupant drive « voiture », « piéton » et la livraison à domicile) l’enseigne Leclerc se taille la part du lion d’après les chiffres publiés par Oliviers Dauvers.
Le drive ou la livraison : c’est avant tout une vente conclue sur internet
On ne le sait pas assez, mais l’achat en drive ou la livraison commandée sur le site de l’enseigne constituent une « vente à distance ». C’est donc du e-commerce et c’est le code de la consommation qui s’applique. Vous pouvez donc changer d’avis pour votre achat !
Avec une possibilité de rétractation, mais…
Comme pour tout achat sur internet, vous avez le droit de changer d’avis sous un délai de 14 jours à compter de la livraison.
Mais, et c’est là que tout se complique, « sauf pour certains produits » jugés « périssables » ou « fragiles » et pour d’autres achats exclus de la rétractation.
Exemples : les œufs, les légumes frais, les surgelés, ou bien les aliments avec une date impérative de consommation du type : « à consommer jusqu’au ».
Des exclusions diverses et variées pour ces retours
Elles sont définies par l’article L221-28 du Code de la consommation.
Exemples :
– produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement : produits frais, produits sortis de la chaîne du froid, …
– produits d’hygiène ou de protection de la santé ayant été descellés par le client : épilateurs, sous-vêtements, rasoirs, brosse à dents, …
– articles de presse : journal, périodique ou magazine,
– enregistrements audio ou vidéo, ou logiciels informatiques descellés, CD, DVD,
– services pleinement ou partiellement exécutés avant la fin du délai de rétractation (ex. abonnements),
– fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier,
– produits confectionnés de manière personnalisée,
– produits mélangés entre eux après réception par le client,
– prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée,
– fourniture d’un contenu numérique sans support matériel dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation,
– …
Des conditions précises de retour
Le retour du produit s’effectue dans son emballage d’origine, et en bon état, accompagné de tous les accessoires éventuels et de la documentation.
Le produit doit être en parfait état et prêt à la revente. Sinon, il sera refusé à la reprise par le commerçant.
Comment procèder pour retourner les achats effectués en cas de rétractation?
Dans le cas d’une livraison, le client doit renvoyer le ou les produit(s) au point de préparation par voie postale. Il faut donc bien identifier l’adresse de ce point de préparation.
Les frais postaux de retour sont à la charge du Client.
Dans le cas d’un retrait au drive lui-même, le client doit venir au point de retrait où il a retiré sa commande avec les produits concernés et sa facture. Il pourra parfois aussi lui être demandé de présenter la carte bancaire ayant servi au paiement
Où trouver les infos pour savoir ce qu’il faut faire en cas de rétractation ?
C’est la lecture des CGV (Conditions générales de Vente) qui va vous apporter des informations. Elles sont obligatoirement indiquées et accessibles sur le site de l’enseigne. Mais il va falloir les chercher, le plus souvent elles sont en bas de page, et surtout les lire… Un exercice un peu fastidieux… mais nécessaire. Il faut notamment bien vérifier les exclusions et les conditions particulières de rétractation .
Des conseils avant de valider la commande sur le site du magasin
1. Bien penser à renseigner la case « acceptation » ou « refus » des « produits de substitution ». En effet, lorsque le vendeur ne dispose pas du produit que vous avez choisi, vous n’en êtes pas toujours informé(e) lors de la commande. Si vous n’avez activé la case refus de substitution, le vendeur va vous fournir un autre produit équivalent. Mais la marque, le format peuvent changer… et le prix également.
Ce changement est susceptible d’être refusé par le client, car le client est en droit de refuser tout produit qui ne lui convient pas. Et l’enseigne doit effectuer le remboursement en cas de refus.
2. Bien vérifier sur votre facture si les promotions annoncées s’appliquent à votre achat. De même, penser à vérifier si votre cagnottage est bien mis à jour avec votre commande en drive.
3. Bien vérifier votre agenda pour le retrait ou la livraison. En cas de problème de date ou d’horaire contactez le vendeur pour convenir d’un nouveau rendez-vous. Un délai de prévenance peut être précisé dans les CGV. Et lorsque la préparation de vote commande a été lancée, il n’est plus possible en général ni de la modifier, ni de changer l’horaire d’enlèvement ou de livraison.
4. Renseigner avec exactitude votre adresse, avec toutes les informations nécessaires pour accéder précisément à votre logement. En cas d’erreur ou de manque d’informations, le vendeur ne pourra pas être tenu pour responsable de la non-livraison.
5. Passer minutieusement en revue votre « panier »avant de valider, ligne à ligne. Notamment les promos.
6. En cas de reprise d’une liste commande-type déjà enregistrée sur le site du drive, penser à vérifier que votre stock disponible à la maison a bien été épuisé ou fortement réduit, pour éviter de vous retrouver avec un nombre de produits identiques trop imposant et parfois perdu s’il est périssable.
Des conseils lors de la livraison ou de l’enlèvement
Le point-clef est avant tout la vérification de la commande, produit par produit. Prenez le temps nécessaire à cette vérification.
Editez votre bon de commande ou votre facture, affichez-le sur votre écran de smartphone ou de tablette.
Vérifiez les dates limites de consommation, l’état des conditionnements (fuites, bris de verre, déformation ou déchirure d’emballages, …)
Le vendeur est tenu de vous informer des produits manquants lors de la préparation de votre livraison.
Avantages et inconvénients du click and collect drive)
Avec l’achat en ligne vous allez :
– limiter l’achat d’impulsion au gré des rayons,
– gagner un peu de temps surtout si vous utilisez votre liste type d’achats habituels.
– ne pas faire la queue à la caisse, éviter la cohue.
– passer commande à n’importe quelle heure, en fonction de vos disponibilités et depuis n’importe où.
– avoir un rendez-vous planifié et donc un enlèvement des marchandises facilité.
– contrôler au fur et à mesure le montant exact de vos achats et respecter ainsi votre budget.
– éviter l’attente en caisse.
…
Mais :
– le e-site peut aussi vous attirer vers l’achat de certains produits…,
– tous les produits du magasin ne sont pas proposés à la livraison ou au drive,
– on peut aussi perdre du temps à se déplacer d’une rubrique à l’autre à l’écran,
– se tromper dans la validation des quantités, ou le repérage des prix,
– on ne peut pas voir les produits directement comme dans le rayon du supermarché, ni apprécier leur état,
– on ne flâne plus dans les rayons et on ne peut plus rencontrer personne !
…
Et côté prix?
Selon une étude réalisée en 2023 par notre mouvement UFC QUE CHOISIR, pour tous les distributeurs, à l’exception de Casino, l’écart moyen de prix entre un magasin physique et son drive est compris entre -1 % et 1 %. Ces écarts ne sont pas significatifs, et confirment qu’il n’y a pas de différence entre les deux options.
Comparateur gratuit des drives de supermarchés
Le comparateur de prix disponible en accès libre sur notre site national compare les prix des produits proposés en drive.
Cliquer ICI
Ma petite épicerie
Pensez également à questionner votre « épicier de proximité », car les petites surfaces de type Cocci Market ou encore Vival, ou City Market, … peuvent également vous proposer la préparation et la livraison de votre commande. Ils constituent un réseau de services de proximité utile à soutenir.
LES DRIVES EN EURE-ET-LOIR (sous réserve de modification apportée par l’enseigne)
