La réservation en ligne d’une place de stationnement dans un parking géré par une société spécialisée s’avère très pratique pour le consommateur qui peut ainsi anticiper l’organisation de son déplacement.
Mais comme toute pratique de e-commerce, cette possibilité doit obligatoirement être assortie d’un droit de rétractation. Or, cette possibilité de rétractation s’avère parfois bien complexe à mettre en œuvre. Un de nos adhérents qui avait réservé dans un parking chartrain géré par la société Q-PARK en a fait récemment l’expérience.

Une demande de rétractation effectuée dans les délais mais impossible à mettre en œuvre
Ayant réservé dans un parking chartrain, notre adhérent souhaitait se rétracter dans le délai des 14 jours prévu par la loi.  Et être remboursé, cela allait  de soi.
Mais après avoir effectué différentes recherches et démarches durant 2 jours, notre client a dû se rendre à l’évidence : impossible de mettre en œuvre une quelconque rétractation ou annulation de ses réservations.

Des obstacles variés
Ayant exploré les différents accès clients présents sur le site officiel de réservation, notre adhérent a dû constater que :
– le lien dans le mail de réservation pour annuler ne fonctionnait pas,

– le QR proposé dans le mail de confirmation de réservation qui lui avait été adressé et devant permettre d’annuler la réservation ne fonctionnait pas non plus,

– le formulaire de rétractation en ligne demandait un numéro de réservation qui n’était pas accessible,

– le numéro de téléphone 09 86 86 86 90 présent sur tous les supports numériques en ligne et mentionné dans les CGV ne fonctionnait pas, (2 mois après il ne fonctionne toujours pas…)

– le numéro 08 10 07 72 75 à disposition des clients n’amenait nulle part sauf à un renvoi vers la FAQ si on cherchait le service clients.

Des dysfonctionnements techniques sont toujours possibles sur un site, mais il faut avouer que la liste des obstacles rencontrés est un peu dense pour un simple client.

L’envoi d’un mail
Ayant finalement récupéré une adresse mail du service clients, un message a été adressé à Q-PARK pour faire état de cette situation. Avec copie à la direction de la société.

Une réponse de la société Q-PARK
Deux jours après l’envoi de ce mail faisant état des nombreux problèmes constatés par notre adhérent, le service clients de Q PARK lui a répondu : « Nous  regrettons les dysfonctionnements que vous rencontrez pour effectuer vos réservations. »
Mais lui a également précisé : « Nous vous invitons à nous transmettre les copies de vos relevés bancaires stipulant les paiements effectués sur le site www.q-park.fr, ainsi que votre RIB. »
Une tentative de fraude était peut-être suspectée ? Mais le paiement avait bien été débité sans difficulté et sans délai, lors de la réservation et toutes les vérifications de paiement effectuées.

Une démarche bien complexe
Notre adhérent a donc transmis ces éléments au service-clients. Mais en retour, il n’a reçu que la copie de ses trois factures pour confirmation… Ce qui l’a obligé à renvoyer à nouveau un mail précisant qu’il s’agissait d’une demande de rétractation et qu’un remboursement était attendu !

Il suffisait d’annuler…
Finalement une semaine après avoir passé pas mal de temps à tenter de résoudre ce problème de rétractation, un mail est parvenu à notre adhérent lui précisant que sa demande de réservation avait été annulée et indiquant:
«  Le remboursement se fait automatiquement dès l’annulation : aucune demande n’est nécessaire de votre part. Nous espérons vous revoir prochainement dans l’un de nos parkings. Cordialement, Q-Park Limited, Le Service Clients Q-Park ».
Ben, il suffisait donc alors d’annuler…  CQFD ! Mais encore fallait-il pouvoir le faire !
Le remboursement a été finalement effectué sur le compte bancaire de notre adhérent quelques jours après.

UN SAV et des outils à améliorer
Une rapide recherche sur le net permet de constater de nombreux mécontentements liés au service après-vente de cette société. Compte tenu de la capacité d’action de Q-PARK et de sa notoriété, des outils d’interface clients plus adaptés et leur mise à jour peuvent être réalisés et une politique de SAV plus lisible mise en oeuvre …