Faux avis, incitation à l’achat, faux états de stock, faux prix de référence, faux rabais, faux compte à rebours, cases pré-cochées, et autres dispositifs promotionnels trompeurs… Les sites de e-commerce et de nombreuses applications rivalisent d’ingéniosité pour attirer le client internaute, mais aussi le contraindre, le tromper, ou l’amener à faire des choix contraire à son seul intérêt de consommateur, au bénéfice du vendeur professionnel.
Une filiale de Sephora condamnée
Un exemple, la société « S+ » filiale de SEPHORA, la chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques, a été condamnée en 2021, avec l’accord du parquet de Nanterre, à payer une amende transactionnelle de 200 000 €, pour allégations trompeuses ou injustifiées. Des produits mentionnaient la présence de spiruline, et la communication mettait en avant des bienfaits pour la santé.
Or, selon les analyses, « les taux de concentration des ingrédients dont la présence dans les produits était valorisée dans l’étiquetage et sur le site internet, à savoir l’ingrédient « spiruline » pour le premier et les ingrédients « acide glycolique » et « aloe vera » pour le second, ne représentaient pas plus de 0,2 % du produit fini » indique la DGCCRF sur son site.
Pour la DGCCRF, un tel taux final ne permettait pas « d’établir le moindre effet allégué du produit fini », ce qui revenait donc à une forme de tromperie du consommateur lequel, attiré par leur mise en avant, va acheter le produit pour les composants.
Définition : que sont les « dark patterns » ?
La DGCCRF et la DITP (Direction Interministérielle de la Transformation Publique), s’intéressent de près à ces pratiques commerciales abusives que l’on regroupe sous un vocable particulier : « les dark patterns ».
Pour les services de l’Etat, » il n’existe, à ce jour, pas de définition (ni de traduction !) unique des « dark patterns », ou « motifs sombres » – dans sa traduction littérale ».
On peut toutefois retenir que :
– ce sont des pratiques rencontrées sur les interfaces numériques, on les trouve donc sur les sites de e-commerce et sur les applications ;
– ces dispositifs « orientent, trompent, contraignent ou manipulent les consommateurs ». Le client est ainsi amené à modifier son comportement, sa liberté de choix est alors bridée ou guidée, sans qu’il n’en soit réellement conscient.
Impossibilté de comparer les prix.
Exemples de « dark patterns » :
- Introduction de coûts ou de produits supplémentaires: de manière furtive, le site va introduire des produits ou des options supplémentaires à l’insu du consommateur. Exemple, en fin de parcours, des frais supplémentaires de « frais de ménage » ou des « frais de service » apparaissent pour votre location saisonnière sur un site international bien connu.
Ou bien encore, on vous « offre » un « mug » pour un euro en plus et qui est déjà ajouté à votre panier automatiquement, sans action de votre part. - Faux états de stocks : « plus que X produits en stock » la bonne affaire pourrait vous passer sous le nez. Mais quel est le véritable état du stock ? On ne sait pas…
- Entrave au choix d’option: des options sont dissimulées, ou inaccessibles. Exemple : cacher l’option « refuser les cookies » et mettre en avant une seule option « Tout accepter ».
- Paniers préremplis à votre insu : un article s’est ajouté à votre panier, mais sans votre consentement, ni votre action. Avant de conclure votre commande, il faut vérifier le contenu de votre panier pour ne pas se retrouver avec des produits en sus.
- Faux avis clients: des avis de faux clients un peut trop élogieux… Des faux avis positifs pour abuser les clients et leur faire « accroire» comme on dit. Consultez les avis hors site vendeur et comparez la « tonalité » générale.
- Fausses réductions et fausses promotions : les réductions et les promotions sont un terrain de jeu parfait pour attirer le chaland et tromper le client. Mais quel est le vrai prix d’origine ? Bien malin qui peut le dire. Et ces fameux « prix de comparaison » qui apparaissent, comment sont-ils établis ? C’est le vendeur lui-même qui les détermine.
- Faux compte à rebours : Cette offre expire dans 1h 22 minutes… ne perdez pas de temps ! On vous pousse à acheter de manière urgente.
- Manipulation de l’attention: le site va présélectionner pour vous une option plutôt qu’une autre et, bien entendu, cette option est plus coûteuse que celle que vous aviez préalablement choisie. Les concepteurs du site cherchent à vous faire changer d’avis, en proposant d’autres choix. Mieux, en cas de refus de l’offre que le site vous pousse à choisir, on vous fait culpabiliser avec des validation de votre choix du type « non merci je n’aime pas les bons plans », ou « oui, je veux payer plus cher » …
- Création d’un sentiment d’urgence et augmentation du désir d’acheter … sur Booking.com par exemple, indiquer au consommateur que 98% des hôtels ne sont pas disponibles aux dates souhaitées. Ou encore qu’il ne reste qu’une seule offre à ce prix-là… La peur de rater une affaire s’installe, ou de ne pas pouvoir trouver une réservation si on n’agit pas immédiatement…
- Mise en place d’effets d’entraînement: en indiquant sous le produit qu’il a été acheté plus de 500 fois en 24 heures, le site cherche à inciter les consommateurs à participer à ce mouvement social autour du produit. Et si, de surcroît, le stock est en baisse, le consommateur ne doit pas passer à côté.
Et il y en a d’autres…
Incitation à l’achat
Des pratiques déloyales
Le Code de la consommation indique « qu’une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle, et qu’elle altère ou est susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service ».
Ces « dark patterns » orientent, trompent et manipulent le consommateur pour l’amener à effectuer un achat orienté par le vendeur. Plusieurs dispositions juridiques permettent de sanctionner la pratique commerciale déloyale, abusive, agressive ou encore trompeuse.
Des vidéos d’illustration pour les « dark patterns »
Des petites vidéos d’animation publiées par la DGCCRF permettent d’illustrer certaines de ces pratiques :
- Le piège de l’urgence « Plus que 3 articles en stock »
» Un personnage navigue sur son ordinateur. Il est sur un site internet de commerce. La mention « Plus que 3 en stock ! » apparaît en rouge clignotant sur l’écran. Le personnage est stressé. Il clique pour ajouter un t-shirt dans son panier d’achat. Il est entrainé dans un tourbillon comme s’il tombait dans un piège. Il tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Rien d’urgent : prenez votre temps pour acheter.»
D’autres vidéos sont accessibles sur le site de la DGCCRF ICI
L’UFC QUE CHOISIR porte plainte contre le site TEMU
Depuis le 25 août dernier, les très grandes plateformes et moteurs de recherche désignés comme tels par la Commission européenne doivent respecter les obligations renforcées du Règlement européen sur les services numériques, dit aussi DSA (pour Digital Services Act), qui prévoit une série de règles destinées à protéger les consommateurs contre les dérives marketing.
Considérant que le site de e-commerce Temu utilise un certain nombre de techniques de manipulation, appelées « dark patterns », notamment par l’utilisation de faux compteurs de temps, ou en créant un prétendu stock limité créant un sentiment d’urgence, pour la toute première fois au titre du DSA, l’UFC-Que Choisir dépose plainte auprès de l’ARCOM afin de faire cesser les infractions de Temu par rapport à la réglementation européenne.
