Si la loi permet aux opérateurs téléphoniques de modifier les tarifs des abonnements proposés aux clients,  les professionnels sont tenus, pour l’appliquer, de respecter certaines règles et notamment de prévenir le consommateur de toute modification de contrat au moins un mois à l’avance, ou de lui permettre de résilier le contrat; obligation d’une information écrite (courrier, e-mail, SMS ou encore message dans l’espace client)… Mais si ce mail, ou sms, échappe à votre vigilance, l’opérateur n’est plus tenu pour responsable. Si le consommateur ne consulte pas ses e-mails ou ses courriers dans les délais, l’augmentation du tarif va s’imposer au client.

Votre opérateur téléphonique peut-il modifier votre contrat?

Votre opérateur peut, sous certaines conditions, modifier unilatéralement votre contrat. Il doit, sur un support durable (courrier, courriel…), vous informer du projet de modification au moins 1 mois avant son entrée en vigueur. Il doit également vous préciser que vous disposez, à compter de cette information, de 4 mois pour résilier votre contrat gratuitement et sans indemnité. 

Bon à savoir : même si les conditions sont réunies pour qu’il modifie unilatéralement votre contrat, n’hésitez pas à prendre contact avec lui pour essayer d’empêcher cette modification ou négocier un geste commercial. 

L’opérateur n’est pas tenu d’informer le consommateur lorsque la modification envisagée : 

• est exclusivement au bénéfice du consommateur ; 
• ou a un caractère purement administratif sans incidence négative sur le consommateur ;
• ou découle de la législation applicable. 

En dehors des cas exposés ci-dessus, l’opérateur ne peut imposer ses nouvelles conditions tarifaires sans information préalable. S’il le fait, le consommateur est en droit d’exiger le maintien de ces conditions initiales, et le cas échéant le remboursement de la différence entre le prix initial et le nouveau tarif.
Article L. 224-33 du Code de la consommation 

Votre opérateur vous propose une option supplémentaire mais payante
Vous venez de recevoir un mail, ou un sms de votre opérateur qui indique que « votre forfait s’enrichit » (sic), avec notamment « de nouveaux avantages »: des gigas en plus quand vous voyagerez hors de France, dans une liste précise de pays et DOM, un service client dédié, ou encore l’accès à la 5G, …
Mais il vous est également précisé que cet « enrichissement » va vous être facturé ! Au-delà du 1er mois, le montant de votre abonnement sera augmenté. Certes, l’opérateur vous prévient que vous renoncez à cette offre « avantageuse » qu’il vous propose, mais, pour cela, il faut manifester explicitement votre refus en appelant le service client ou en sélectionnant directement le refus de l’offre.

C’est au client que revient donc l’obligation de refuser l’offre
Dans ces conditions, le client qui n’est pas intéressé doit faire part de son refus, et dans les délais prévus. A défaut, il sera facturé.

Des pratiques commerciales irritantes
Un mail ou un sms peuvent échapper à notre vigilance, noyés dans la masse de messages que le consommateur reçoit. On peut aussi confondre ces messages avec des publicités commerciales qui envahissent nos boîtes mails et nos messageries.
Ces pratiques d’options supplémentaires accompagnées d’augmentation qu’il faut refuser si on n’est pas intéressé, deviennent courantes dans le monde de la téléphonie mobile.
Ce ne sont pas vraiment des « ventes forcées » mais notre mouvement s’insurge contre ces pratiques irritantes, qui, si elles n’en sont pas moins légales, entraînent a minima une incompréhension du client et, au pire, si vous ne réagissez pas, une facturation supplémentaire qu’il faudra essayer d’annuler ensuite. A noter que selon le type de forfait, certains clients se voient parfois objecter l’impossibilité de refuser l’évolution de leur contrat.