Si, en France, en 2021, 67% des personnes de plus de 18 ans effectuent des démarches en ligne, une personne sur 3 déclare avoir renoncé au moins une fois à effectuer cette démarche. Et, parmi ceux qui renoncent, un quart d’entre eux y a renoncé de manière définitive. Tel est le constat dressé par une récente étude de l’INSEE et publiée le 11 mai dernier.
La période de déclaration en ligne des revenus démontre que si le nombre de télé-déclarants est en hausse constante au cours de ces dernières années, passant de 24 à 60% en 10 ans, néanmoins il reste encore beaucoup à faire en la matière.
Même si ces démarches en ligne prennent de l’ampleur, elles laissent encore sur le bord du chemin bon nombre de français et, notamment, les plus âgés d’entre eux.
Si plus de 80% des 30-44 ans déclarent en effet avoir effectué une démarche en ligne en 2021, ils ne sont plus que 26,6% chez les plus de 75 ans.
Donc, près de 3 français sur 4 , âgés de 75 ans et plus n’ont pas effectué de démarche en ligne en 2021 ! La fracture numérique se retrouve également dans l’accès aux démarches dématérialisées et l’âge accentue cette difficulté.
Quelles sont les raisons du renoncement ?
Panne d’internet, mais aussi complexité de la démarche pour près de 30% des personnes, ou encore sentiment de ne pas être capable de le faire pour un quart des personnes, telles sont les premières raisons évoquées à ce renoncement.
Les difficultés rencontrées ou éprouvées peuvent être variées : manque de temps, interlocuteur éloigné, difficulté à comprendre la procédure, manque d’informations, accès difficile à Internet, etc.
– 40 % des personnes estiment en 2021 que les délais d’attente se révèlent trop longs, notamment pour des dossiers de demandes de logement social, ou de place en crèche.
– 36 % pensent « ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur lors de leur demande ou le jugent incompétent » notamment s’il s’agit de faire valoir ses droits en matière sociale.
– 30 % des personnes ayant rencontré des difficultés estiment la procédure administrative trop complexe, notamment lors de la déclaration des revenus.
– 25 % relèvent un trop grand nombre de pièces à joindre, cette source de complexité étant notamment pour une demande de reconnaissance de handicap.
– 12 % des personnes déclarent « ne pas avoir eu accès à Internet ou avoir été incapable de s’en servir »
– 12 % déplorent l’absence des services administratifs proches de chez eux.
La dématérialisation pénalise les personnes défavorisées et aussi les jeunes :
53% des personnes ayant rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives relèvent des personnes défavorisées.
Mais les jeunes de 18 à 29 ans sont également très nombreux parmi les personnes ayant renoncé à effectuer ces démarches en ligne. Ils représentent 20% des personnes ayant renoncé à une démarche en ligne, alors qu’ils ne sont que 16% dans la population totale. Il est vrai qu’ils sont amenés à engager davantage de démarches en ligne et donc peuvent en abandonner un nombre plus important.
Ces constats de difficultés nous donnent l’occasion de rappeler toute l’importance des services publics de proximité. Nous avons publié récemment la liste des Maisons France Services réparties ici et là sur le territoire de notre département. Elles constituent des guichets d’accès pour les personnes rencontrant des difficultés à joindre les administrations. De plus, les personnels présents dans ces structures apportent leur soutien aux consommateurs qui viennent solliciter leur aide.
Accéder à la liste des Maisons France Services en Eure-et-Loir : France Services_ Base Espaces_28_janvier 2022
