SUPPRESSION DES TICKETS EN MAGASIN, PREUVES DES ACHATS :Un risque majeur de privation des droits pour les consommateurs.
Alors qu’un décret censé encadrer l’interdiction au 1er janvier 2023 de l’impression automatique des tickets en magasin était en consultation au Conseil national de la consommation, en avril 2022, l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, le CNAFAL, la CNAFC, la CSF, Familles de France, la FNAUT, Familles Rurales, INDECOSA-CGT, l’UFC- Que Choisir et l’Unaf avaient déjà dénoncé un projet qui, en les supprimant par défaut, aboutissait à priver les consommateurs d’un véritable choix et par voie de conséquence de leurs droits.
A ce titre, les associations avaient appelé le Gouvernement à revoir sa copie pour que le choix d’obtenir un ticket soit systématiquement proposé. Mais en vain! La réforme est désormais en vigueur à compter du 1er août 2023!
« Les consommateurs privés d’un véritable choix pour un bénéfice environnemental très incertain
Si l’ambition de réduire le gaspillage est louable, le décret proposé par le Gouvernement n’en est pas moins inacceptable indiquaient alors les associations de consommateurs, a fortiori quand on sait que certains spécialistes évaluent que les émissions de gaz à effet de serre du ticket dématérialisé sont supérieures à celles du ticket traditionnel. (Voir article 3/3)
D’abord parce qu’on attendrait que les consommateurs soient systématiquement interrogés sur leur souhait d’obtenir ou non un ticket. Or, un seul affichage générique ne garantit pas le respect de leur choix. En effet, il s’ajoutera aux nombreuses mentions déjà présentes en caisse (promotions, produits au rappel, moyens de paiement acceptés, etc.) et sera d’autant moins visible qu’en l’état, les commerçants qui ne préviendraient pas leurs clients ne s’exposeront pas à des sanctions.
Ensuite, car cette mesure ouvre la voie à une dématérialisation à marche forcée du ticket indiquent les associations.
Elle est donc susceptible de faciliter via des techniques marketing la création de base de données par les commerçants et notamment d’entraîner l’essor de publicités intrusives ou non désirées. »
L’exercice effectif des droits des consommateurs compromis
Qui n’a jamais constaté une fois arrivé à la maison et après avoir déballé ses courses que son ticket de caisse présentait des erreurs le plus souvent au détriment du consommateur?
Désormais, si vous n’avez pas demandé votre ticket de caisse, il faudra mettre en oeuvre d’autres procédures afin de vérifier ce qui vous a été facturé au supermarché.
Au 1er août 2023, la réforme se met en place définitivement.
Des e-tickets peuvent être envoyés aux clients
Des e-tickets pourront être envoyés par sms, mail, via un QR code ou même par message dans votre application bancaire. Mais il faut pour cela que vous donniez vos coordonnées mail ou téléphone, ou que vous ayez déjà un compte client créé.
Les enseignes doivent obligatoirement recueillir votre accord, conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Les seuils de 20€ ou 25€
D’ores et déjà, de nombreuses enseignes ont mis en place cette pratique pour les achats de faible valeur. Ce seuil est contesté par certaines associations de consommateurs même si cela semble adapté pour des valeurs fabibles. Et tout dépend de la nature de l’achat: deux baguettes de pain, ce n’est pas la même chose que le nettoyage d’une robe au pressing, en effet le risque de contentieux n’est pas le même.
Les risques et les difficultés pour le consommateur sont bien présents!
Comment prouver ses achats et faire jouer les garanties?
La suppression par défaut du ticket porte les germes d’une explosion des situations où le consommateur sera privé de la possibilité de faire valoir ses droits, indiquent les associations. En renonçant implicitement et par manque d’information sur l’utilité du ticket de caisse, les consommateurs se verront exposés au risque de ne pouvoir apporter la preuve de leur achat.
Preuve d’achat indispensable pour se prévaloir des garanties légales ou commerciales, ou encore pour le remboursement en cas de rappel d’un produit alimentaire. Ou même pour procéder à l’échange d’un produit.
La vérification des achats effectués: tarifs, promotions appliquées, réductions, …
Le ticket permet également de vérifier l’exactitude du montant de la transaction, une précaution loin d’être anodine pour éviter les erreurs en caisse, comme la non prise en compte d’une promotion et surtout face au risque accru d’escroqueries aux paiements sans contact en cas de non-impression.
De même, sans ticket dans la main dès le paiement effectué, comment vérifier qu’une erreur ne s’est pas glissée dans ce qui est facturé au client: erreur de prix, de quantité, saisie erronée d’un produit, ou quantité doublée, …?
Une fois la caisse passée, il faudra aller à une borne pour scanner un QRcode, ou bien ouvrir sa messagerie, ou son compte client pour accéder au ticket de caisse.
Certes, le stockage et l’archivage des tickets seront plus aisés car numérisés et accessibles dans le compte client, ou fidélité, mais pour combien de temps et avec quelle dépense énergétique pour transmettre et stocker les données? On s’éloigne de l’objectif de réduire la facture énergétique.
Les personnes éloignées du numérique encore une fois pénalisées
Le taux d’illectronisme est plus élevé dans notre région qu’en France de province (17 %) et le Centre-Val de Loire se classe au 3e rang des régions de France métropolitaine les plus touchées derrière la Corse et la Normandie. De surcroît, la part des personnes ayant une maîtrise élevée des outils numériques est la plus faible dans la région. C’est uniquement le cas de 21 % des habitants, contre 27 % en France de province explique l’INSEE dans une étude récente.
Et l’âge aggrave l’exclusion numérique: 6 personnes sur 10 chez les plus de 70 ans
L’illectronisme est très faible pour les personnes âgées de 15 à 44 ans (4 %) . Ce phénomène augmente ensuite avec l’âge précise encore l’INSEE : 9 % des 45-59 ans sont en situation d’illectronisme, 23 % des 60-69 ans et 62 % des personnes âgées de plus de 70 ans.
Un outil de gestion en moins
Par ailleurs, le ticket de caisse constitue un outil simple et facile de gestion du budget familial, qui permet aux consommateurs de matérialiser et de suivre leurs dépenses du quotidien. Dans un contexte d’érosion du pouvoir d’achat, cet élément ne peut être négligé.
Le risque de publicité massive et intrusive est bien présent
Les associations de consommateurs estiment aussi que cette réforme « ouvre la voie à une dématérialisation à marche forcée du ticket… susceptible de faciliter via des techniques marketing, la création de base de données par les commerçants et notamment d’entraîner l’essor de publicités intrusives ou non désirées».
« La récupération du ticket par voie dématérialisée présente parfois plus de risques pour le respect de votre vie privée car elle implique, dans certains cas, la communication de vos coordonnées », prévient d’ailleurs la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil).
Ce ne sont pas les petits commerces qui sont les plus attachés à cette opportunité de diffusion publicitaire dans votre boîte mail ou sur votre smartphone.
Les petits commerçants ont du mal à consacrer du temps, de l’énergie et des moyens financiers à ces pratiques de gestion de données clients. Ce sont plutôt les grandes enseignes qui disposent de moyens humains et financiers plus importants. De plus, ils recourent à des sociétés spécialisées qui réalisent pour eux les évolutions nécessaires de leurs caisses-enregistreuses, ou la gestion des données collectées à partir des comptes fidélité, ou de votre compte client.
Risque de fraude accru
Les associations alertent sur le risque de fraude accru aux paiements sans contact en cas de non-impression, ou aux fuites de données clients.
« Sur les terminaux de paiement, il est tout à fait possible que le commerçant tape le montant à payer sans que le client ne le voie s’afficher. Le ticket est alors son seul moyen de vérifier qu’il règle bien la somme qu’il doit au professionnel », expliquent ainsi les responsables de l’UFC-Que Choisir.
Impossibilité de vérifier le montant payé
Autre argument avancé : le ticket permet de vérifier l’exactitude du montant de la transaction, « une précaution loin d’être anodine pour éviter les erreurs en caisse, comme la non-prise en compte d’une promotion », pointent ces associations de consommateurs qui estiment que ce taux d’erreur pourrait être voisin de 10%.
Une certaine complexité pour ne pas dire une complexité certaine
La consultation des consignes pour accéder à son ticket de caisse dématérialisé rend parfois un peu perplexe. Jugez-en vous-même avec les explications données sur le site officiel d’une célèbre enseigne de discount aux couleurs jaune et bleue:
« Comment retrouver mon ticket de caisse numériques L.Plus ? »
« Pour visualiser votre ticket de caisse …, il suffit de cliquer sur l’onglet « Plus », puis « Tickets de caisse numériques », où vous aurez accès aux tickets de caisse enregistrés sur votre compte. »
Attention au délai qui ne semble pas immédiat
« Nous vous informons qu’un ticket de caisse peut mettre 24h à 48h après l’achat pour apparaître dans l’historique de votre application Lidl Plus. Il en est de même concernant la notification du ticket à gratter ou de la roulette correspondant à vos achats. »
Et il faut scanner sa carte fidélité…
« De plus, ceux-ci n’apparaîtront que si vous avez scanné votre carte de fidélité avant votre paiement en caisse. Nous vous invitons à patienter et vérifier ultérieurement le cas échéant.
Vous pouvez également mettre en favori les tickets de caisse auxquels vous souhaitez accéder rapidement en cliquant sur l’étoile en haut de l’écran. Il est possible d’effectuer vos retours produits avec le code barre des tickets. Et vous pouvez aussi les télécharger en cliquant sur les trois petits points en haut à droite, puis sur « Partager ». »
Pas mieux chez la concurrence
Observez ce document qui précise la démarche à appliquer pour ouvrir un compte Fidélité chez A.
On le pressent, il n’y aura pas que des démarches simples et aisées à mettre en oeuvre pour le consommateur!
Et au-delà de ses limites, son ticket ne sera plus valable!
